Посилка приїхала розбитою, зникла на маршруті чи затрималась на кілька днів — ситуації, з якими стикаються тисячі клієнтів. Правильно оформлена претензія дає змогу отримати компенсацію оголошеної вартості, повернення плати за доставку та додатковий штраф у розмірі майже 30 % від суми відшкодування, якщо компанія визнає свою вину без суду.

Найшвидший шлях — електронна претензія через мобільний застосунок або контакт-центр із підписом SMS-паролем. Розгляд зазвичай триває від кількох годин до трьох робочих днів, а подати звернення можна протягом шести місяців з дня прийняття відправлення.

Зібрані докази (фото пошкоджень, трекінг, чеки) і чіткий опис фактів значно підвищують шанси на позитивне рішення без зайвих кругів.

Коли має сенс подавати претензію

Претензія до Нової пошти працює, коли якість послуги не відповідає умовам публічного договору: повна чи часткова втрата вантажу, пошкодження вкладення, суттєве порушення строків доставки або помилки в оформленні. За офіційними правилами компанії, претензію приймають протягом шести місяців з дня прийняття відправлення до пересилання. Після цього строку звернення можуть не розглядати.

Повна втрата чи знищення дає право на відшкодування оголошеної вартості (але не більше фактичної вартості вмісту) плюс повернення плати за перевезення. Часткове пошкодження компенсують пропорційно. Для фізичних осіб (крім ФОП) при добровільному визнанні вини компанія додатково сплачує штраф 29,87 % від суми відшкодування — це передбачено правилами надання послуг.

Затримка теж має свої наслідки: за кожен день прострочення може нараховуватися 20 % від вартості послуги, але не більше 100 % цієї суми. Якщо проблема виникла через неправильне пакування з боку клієнта, шанси на компенсацію знижуються, тому фото стану коробки при отриманні залишаються критично важливими.

Способи подання претензії

Компанія пропонує кілька каналів, і вибір залежить від терміновості та наявності доступу до інтернету. Електронний варіант реєструється майже миттєво, письмовий — формальніший, але повільніший.

• Мобільний застосунок або сайт. Відкрийте накладну в розділі «Мої посилки», перейдіть у «Керування посилкою» → «Зафіксувати звернення» або «Зареєструвати претензію». Заповніть форму, додайте фото, підпишіть SMS-паролем. Дані з експрес-накладної підтягуються автоматично.
• Контакт-центр. Зателефонуйте на 0 800 500 609 (безкоштовно по Україні, цілодобово) або на мобільні номери 098 450 0609, 050 450 0609, 093 450 0609. Оператор зафіксує звернення, а підпис відбудеться через SMS.
• Відділення. Заповніть бланк претензії на місці. Обов’язково попросіть відмітку про прийняття на своєму примірнику з датою та підписом співробітника.
• Письмово на юридичну адресу. Рекомендованим листом із повідомленням про вручення на адресу: 03026, м. Київ, Столичне шосе, буд. 103, корп. 1, поверх 9. Для бізнес-клієнтів можливе подання через персонального менеджера на фірмовому бланку.

При будь-якому способі обов’язково вказуйте РНОКПП (або серію та номер паспорта, якщо коду немає) і реквізити для виплати — номер картки для фізичних осіб або рахунок для юридичних. Без цих даних компенсацію можуть затримати.

Порівняння каналів допомагає обрати зручний варіант:

Дані про строки розгляду базуються на інформації офіційного сайту novaposhta.ua: максимум три робочі дні для внутрішніх претензій, хоча на практиці багато питань закривають за пів години. Для міжнародних відправлень (Нова Пошта Глобал) термін може сягати 30 календарних днів.

Що обов’язково вказати в тексті претензії

Чіткість і хронологія працюють краще за емоційні оцінки. Починайте з власних даних: ПІБ, телефон, email, РНОКПП або паспортні реквізити. Далі — номер експрес-накладної, дата прийняття відправлення, опис проблеми фактами.

Приклад формулювання: «12 червня 2026 року відправив посилку за ЕН №20451260806619 з оголошеною цінністю 4500 грн. Згідно з трекінгом, відправлення прибуло до відділення №123 14 червня у пошкодженому стані. При огляді виявлено розбитий вміст, фото додаю.» Вимога має бути конкретною: «Прошу відшкодувати 4500 грн вартості товару, 120 грн за доставку та сплатити штраф згідно з правилами, виплату здійснити на картку №…».

Додайте перелік додатків: фото пошкоджень, скрін трекінгу, копію чека, акт (якщо оформлювали у відділенні). Підпис і дата завершують документ. Електронна форма в застосунку вже містить більшість полів, тож залишається лише описати суть і прикріпити файли.

Зберігайте копію звернення та номер реєстрації — вони знадобляться, якщо відповідь не влаштує або знадобиться повторне звернення.

Компенсація та подальші кроки

Після схвалення претензії кошти надходять на вказану картку або оформлюються як грошовий переказ для отримання готівкою у відділенні. Фізичні особи отримують суму з урахуванням оподаткування, оскільки відшкодування та штраф вважаються доходом згідно з Податковим кодексом. Юридичні особи працюють через розрахунковий рахунок.

Якщо компанія відмовляє, можна подати повторну претензію з додатковими аргументами або звернутися до суду. На практиці суди іноді присуджують пеню та моральну шкоду, хоча суми зазвичай скромніші за заявлені. Перед судом варто мати повний пакет доказів і відповіді компанії.

Гаряча лінія 0 800 500 609 залишається робочим каналом для уточнення статусу звернення. Соціальні мережі та чат у застосунку допомагають прискорити комунікацію, але офіційну фіксацію краще робити через основні канали претензій.

Правильно підготовлена скарга на нову пошту в більшості випадків вирішується швидко і без суду, якщо факти підтверджені, а вимоги відповідають правилам компанії. Зібрані фото, точний номер накладної та своєчасне звернення — основа результату, який можна отримати вже за кілька годин після подання.